Browse abandonment Klaviyo : setup, conditions et email-types qui convertissent

TL;DR. Le browse abandonment flow dans Klaviyo se déclenche sur le Viewed Product event, lequel nécessite que le suivi Viewed Product soit activé sur le site (guide Klaviyo sur le suivi onsite). Sans ce suivi, ce flow ne déclenche pas. Une fois le tracking en place, les conditions d'exclusion croisées sont la priorité : Klaviyo note qu'un contact qui a ajouté un produit au panier peut sinon recevoir les emails de deux flows, et à notre avis ce flow ne devrait pas non plus écrire à un contact déjà dans un flow de checkout abandonment. Séquence type, à notre avis : 2 emails maximum sur 24 heures, avec un délai d'au moins une heure avant le premier (étapes de la documentation Klaviyo).

À notre avis, le browse abandonment est un flow souvent actif et souvent mal configuré. Il tourne, il envoie, et il génère des désinscriptions parce que les filtres d'exclusion avec les flows abandon plus aval n'ont pas été codés. Résultat possible : un contact qui a consulté un produit, puis l'a ajouté au panier, puis démarré le checkout, reçoit des rappels de plusieurs flows à la suite.

Ce guide couvre le setup technique du pixel Klaviyo, les events natifs qu'il génère, la structure du flow browse abandonment, et les conditions d'exclusion critiques.

Le suivi Klaviyo Viewed Product : comment il fonctionne

Le browse abandonment repose sur l'event Klaviyo Viewed Product : il est enregistré quand un navigateur identifiable consulte une page produit. Klaviyo enregistre aussi Active on Site quand un navigateur identifiable démarre une session de navigation ; cet event sert plutôt à segmenter par niveau d'engagement.

Ces events ne fonctionnent que pour des navigateurs que Klaviyo a identifiés.

Comment Klaviyo identifie un visiteur

Trois mécanismes d'identification :

1. Via un formulaire Klaviyo : quand un visiteur s'abonne ou transmet un email ou un téléphone via un formulaire Klaviyo, Klaviyo identifie son navigateur. Les pages vues ensuite sont trackées.

2. Via le lien dans un email Klaviyo : quand un contact clique sur un lien dans un email Klaviyo, il est identifié automatiquement par le tracking link Klaviyo. Sa navigation sur le site après ce clic est trackée.

3. Via Klaviyo.js identify : pour les cas custom (login sur votre site), vous pouvez appeler klaviyo.identify({'email': 'contact@email.com'}) lors du login, à condition d'avoir installé un suivi custom pour les utilisateurs connectés (non inclus dans les intégrations natives, selon Klaviyo).

Conséquence directe : votre browse abandonment flow ne déclenche que pour les contacts déjà connus de Klaviyo. Une simple visite ne rend pas un navigateur connu. À notre avis, c'est ce qui explique que le volume de Viewed Product events soit souvent inférieur au volume de sessions Google Analytics.

Pour les boutiques Shopify, Klaviyo indique que, selon vos réglages de confidentialité Shopify, il peut ne pas suivre les events onsite des visiteurs de l'UE, de l'EEE, du Royaume-Uni et de la Suisse sans leur consentement : ces personnes n'entrent pas dans le flow.

Installation du snippet sur Shopify

Sur Shopify, le suivi Viewed Product est activé par l'app embed de Klaviyo. Vérifiez l'installation dans deux endroits :

Vérification 1 : Klaviyo > Analytics > Metrics
Naviguez sur votre site depuis un navigateur où vous avez cliqué un lien email Klaviyo récemment. Consultez une fiche produit. Cherchez "Viewed Product" dans Klaviyo > Analytics > Metrics et vérifiez que l'event apparaît.

Vérification 2 : Console navigateur
Sur une page produit, ouvrez la console (F12 > Console) et tapez _learnq. À notre avis, si le snippet est installé, vous voyez l'objet Klaviyo retourné ; s'il retourne undefined, il n'est pas chargé (contrôle empirique, non décrit dans la documentation Klaviyo).

Cas des thèmes custom ou headless

Pour une plateforme e-commerce custom, Klaviyo demande d'ajouter un suivi JavaScript pour une métrique Viewed Product. À notre avis, la question se pose aussi sur un thème Shopify sur mesure ou un headless (Shopify Hydrogen, Remix, Next.js), où l'app embed ne couvre pas forcément votre template (voir la documentation). Exemple indicatif, à comparer aux instructions officielles :

// Sur chaque page produit, après identification du contact
var _learnq = _learnq || [];
_learnq.push(['track', 'Viewed Product', {
  ProductName: '{{ product.title }}',
  ProductID: '{{ product.id }}',
  SKU: '{{ variant.sku }}',
  Categories: ['{{ product.type }}'],
  ImageURL: '{{ product.featured_image | img_url: "grande" }}',
  URL: '{{ shop.url }}{{ product.url }}',
  Brand: '{{ product.vendor }}',
  Price: {{ variant.price | divided_by: 100.0 }},
  CompareAtPrice: {{ variant.compare_at_price | divided_by: 100.0 }}
}]);

À notre avis, ces propriétés sont indispensables pour la personnalisation dynamique dans l'email browse abandonment (nom du produit, photo, prix).

Structure du flow browse abandonment

Trigger

Metric : Viewed Product

Le trigger se configure dans Klaviyo > Flows > Create flow : cherchez "browse abandonment" et choisissez un modèle (Use template), ou partez de Build your own > All triggers > Metric > Viewed Product. Klaviyo recommande le flow préconstruit quand il existe.

Attention : le trigger Viewed Product peut se déclencher plusieurs fois si le contact consulte plusieurs fiches produit. Klaviyo propose le profile filter "hasn't been in this flow in the last 30 days" ; à notre avis, adaptez cette valeur à votre fréquence de navigation.

Les filtres d'exclusion : la partie critique

Voici les profile filters que Klaviyo indique dans ses étapes "Build your own" :

Placed Order zero times since starting this flow
AND Started Checkout zero times since starting this flow
AND hasn't been in this flow in the last 30 days
AND Added to Cart zero times since starting this flow (seulement si vous avez aussi un flow déclenché par Added to Cart)

Pourquoi ces conditions :

Un contact qui a ajouté au panier est déjà dans votre cart abandonment flow, et Klaviyo note qu'il pourrait sinon recevoir les emails des deux flows. À notre avis, même logique pour le checkout.

À notre avis, un contact qui a acheté depuis le début du flow n'est plus un abandon : c'est un acheteur, et le browse abandonment ne lui est plus pertinent.

À notre avis, un contact qui est déjà passé par le flow récemment ne doit pas en recevoir un deuxième sur un autre produit consulté : cela crée de la saturation.

Séquence type : 2 emails sur 24 heures

Pourquoi H+3 pour l'Email 1 ? Klaviyo demande un délai d'au moins une heure, et une session de navigation expire après 60 minutes d'inactivité. À notre avis, H+3 laisse une marge : plus tôt, vous risquez d'interrompre une session d'achat en cours. Ces délais sont notre suggestion, pas un chiffre de Klaviyo.

L'Email 2 est optionnel. Sur les marques premium ou pour les bases avec un fort taux de désinscription, n'envoyez qu'un seul email. À notre avis, le gain marginal d'un Email 2 ne justifie pas le risque de saturation.

Conditional Split entre Email 1 et Email 2

À notre avis, ajoutez une Conditional Split après l'Email 1 (délai inclus) :

Has Added to Cart in last 24 hours → sortie du flow
OR Has Started Checkout in last 24 hours → sortie du flow
OR Has Placed Order in last 24 hours → sortie du flow

Si le contact a progressé dans le tunnel entre l'Email 1 et l'Email 2, sortez-le du browse abandonment. Il sera pris en charge par les flows cart ou checkout.

Les email-types qui convertissent en browse abandonment

Email type 1 : rappel produit pur

Le plus simple et, à notre avis, souvent le plus efficace. Structure :

• Subject line avec le nom du produit : "Le [nom produit] vous a tapé dans l'oeil"
• Header : une seule image produit de qualité (pas de carousel, pas de mise en page complexe)
• Prix visible, éventuellement le prix biffé si promotion en cours
• 2 à 3 avis clients sous le produit
• CTA unique : "Voir le produit"
• Footer léger avec navigation vers les catégories

Personnalisation dynamique : utilisez les event properties du trigger Viewed Product pour afficher le nom, la photo, et le prix du produit exact que le contact a consulté. Si les propriétés ne remontent pas correctement (cas des installs custom), ayez un fallback sur vos 3 best-sellers.

Email type 2 : cross-sell catégoriel

Si le contact n'a pas converti après l'Email 1, l'Email 2 propose d'autres produits dans la même catégorie.

Structure :
- Subject : "D'autres [catégorie] qui pourraient vous plaire"
- 3 à 5 produits de la même catégorie que le produit consulté (pas exactement le même produit : le contact l'a vu et n'a pas acheté, un autre produit peut mieux correspondre)
- Incentive optionnel : code promo -5 % ou frais de port offerts

Quand ajouter un incentive à l'Email 2 ? Uniquement si votre AOV le justifie et si votre marge le permet. À notre avis, un incentive systématique sur le browse abandonment crée les mêmes problèmes qu'un incentive systématique sur le checkout : le contact peut apprendre à consulter sans acheter pour déclencher le code. Klaviyo suggère un code ou une offre pour les visiteurs qui n'ont jamais acheté, et conseille de laisser Smart Sending activé sur tous les emails de browse abandonment.

Email type 3 : angle social proof fort

Alternative à l'Email 2 standard. Plutôt que de montrer le produit à nouveau, montrez la preuve que d'autres ont acheté et sont satisfaits.

Structure :
- Subject : "[N] clients ont adoré le [nom produit]" (uniquement avec un chiffre réel)
- Avis étendus (3 à 5 avis, avec note, prénom, contexte d'usage)
- Section "Questions fréquentes sur ce produit" (taille, matière, délai de livraison)
- CTA vers la page produit

À notre avis, cet angle convient particulièrement aux produits avec des barrières à l'achat cognitives (prix élevé, produit technique, première utilisation d'une catégorie).

L'interaction avec les autres flows abandon

À notre avis, le diagramme d'exclusion entre les 4 flows abandon est une partie délicate de l'architecture Klaviyo. Voici la règle simple, à notre avis :

Le flow le plus aval a la priorité. Checkout > Cart > Browse > Site.

Un contact dans le checkout flow ne doit pas être dans le cart flow ni dans le browse flow. Un contact dans le cart flow ne doit pas être dans le browse flow. Le browse flow ne reçoit que les contacts qui n'ont déclenché aucun autre flow abandon récemment.

Vérification en pratique

À notre avis, dans Klaviyo > Flow Analytics, regardez les "Flow Entry" sur les 7 derniers jours pour vos flows browse et checkout. Si vous voyez des contacts qui ont entré les deux flows le même jour, vos filtres d'exclusion ne fonctionnent pas correctement. Repassez dans chaque flow et vérifiez les Flow Filters.

Pour l'architecture complète des 4 flows abandon : Les 4 flows abandon à monter dans Klaviyo avant tout le reste.

KPI du browse abandonment flow

Suivez le taux d'ouverture, le taux de clic, le revenu attribué au flow, le taux de désinscription et le chevauchement avec les autres flows. Nous n'avons pas de repère chiffré officiel de Klaviyo : à notre avis, comparez ces métriques à vos propres moyennes plutôt qu'à des cibles génériques.

À notre avis, le revenu attribué au browse abandonment est généralement inférieur à celui du checkout et du cart, car l'intention est plus faible. Ne pas optimiser ce flow au détriment des deux premiers.

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FAQ

Le browse abandonment fonctionne-t-il sur mobile ?

Oui, si le suivi Viewed Product est chargé sur la version mobile du site et si le navigateur est identifié. Testez le parcours sur mobile avec un profil connu. À notre avis, sur une boutique responsive le tracking est le même, et une app native iOS/Android demande un SDK mobile plutôt que le snippet web.

Que faire si le Viewed Product event ne remonte pas les propriétés produit ?

Vérifiez le code d'installation dans la console navigateur. Les propriétés manquantes (ProductName, ImageURL, Price) rendent la personnalisation dynamique impossible. Sans ces propriétés, l'email revient sur votre fallback. Résolvez le tracking avant d'activer le flow.

Faut-il un browse abandonment si on a peu de trafic qualifié ?

Klaviyo ne donne pas de seuil de trafic. À notre avis, avec un faible volume de Viewed Product events, les données sont peu exploitables : montez d'abord le checkout et le cart abandonment, puis le browse une fois le volume suffisant.

Peut-on déclencher le browse abandonment sur une catégorie, pas sur un produit ?

Pas avec le trigger natif Viewed Product. Sur Shopify, Klaviyo propose un flow préconstruit d'abandon de collection. Sinon, à notre avis, un event custom Viewed Category envoyé via le snippet JS Klaviyo sur les pages catégorie, avec un Metric Trigger dessus, est un setup plus avancé, utile pour les marques avec beaucoup de références.

Le browse abandonment doit-il utiliser le même template que le checkout abandonment ?

Pas en le copiant : Klaviyo indique de ne pas reprendre le message par défaut de l'abandon de panier, dont le bloc est Dynamic, alors que celui du browse abandonment doit être Static. À notre avis, le checkout abandonment s'adresse à un contact en phase de décision avancée. Le ton est direct, l'urgence est plus forte. Le browse abandonment s'adresse à quelqu'un qui explore. Le ton est plus découverte, moins commercial. Templates distincts, même si la charte graphique est identique.

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Charlotte Rodrigues, CRM Lead chez Deliver.